Chatbots
Un chatbot es un software que es capaz de mantener conversaciones con usuarios en tu página web o en otras plataformas con el objetivo de lograr captar datos, asistir al cliente o que éste realice alguna acción. Todo ello de forma automatizada, sin necesidad de intervención humana, en tiempo real y sin esperas para el usuario. Esto consigue mejorar la experiencia del usuario y lograr más contactos.
También llamados asistentes virtuales, los chatbots son programas preconfigurados que pueden decodificar preguntas de inmediato, consultar la base de datos y responder de inmediato las preguntas de los usuarios tanto por voz como por chat.
El chatbot se basa en inteligencia artificial (IA), procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el aprendizaje automático.
Actualmente, los tres tipos de chatbot más comunes disponibles en el mercado son:
BASADOS EN REGLAS: Son los más simples, están configurados para identificar una palabra clave específica y así desencadenar respuestas consistentes con ese desencadenante. Los chatbots basados en reglas no pueden realizar tareas más complejas y su lenguaje y vocabulario son más simples y limitados. Sin embargo, esto no significa que sean ineficaces. Todo lo contrario, ya que son muy efectivos en procesos como la calificación de leads y responder preguntas frecuentes.
BASADOS EN APRENDIZAJE AUTOMÁTICO: Este chatbot en línea sigue los preceptos del aprendizaje automático. Es decir, puede aprender de las solicitudes e interacciones de los usuarios. Para ello, cuenta con un proceso evolutivo que con el tiempo es capaz de interpretar mejor las demandas y solicitudes, mejorando la experiencia del cliente ya que le brinda respuestas mucho más inteligentes.
BASADOS EN INTELIGENCIA ARTIFICIAL: El chatbot de IA es el más avanzado. Se las arregla para combinar los beneficios de los robots basados en reglas con el poder de los programas de aprendizaje automático. En otras palabras, mezcla el proceso del lenguaje natural con el aprendizaje automático y la inteligencia artificial, y así, logra comprender a los clientes a un nivel más complejo. Solo para darte una idea, el chatbot IA comprende las preferencias del cliente, el contexto de la conversación e incluso logra responder a los usuarios de acuerdo con el estilo de su comunicación, utilizando jerga y términos regionales. Además, puede trabajar en conjunto con otros canales y aplicaciones de la empresa y, de esta forma, ayuda a potenciar el enfoque omnicanal, ofreciendo una experiencia completa, personalizada e integrada.
